様々なMaaSのアプリやWEBサービスのカスタマーサポートで応対している中でも多いお問い合わせが、QRコードに関するトラブルです。
主なお問い合わせの内容は、
などなど…
これらは、アプリやサイト側の不具合や、ユーザーの使用環境によって起こる事象がほとんどです。このような場合は、可能な限りヒアリングをして情報を引き出し、ユーザーの状況を想像しながら応対します。
お問合わせいただいた際に主にヒアリングする内容をご紹介します。
事前にカスターサポートの基本となるヒアリング項目の準備はしていますが、QRコードを表示させようとしている時点のお問い合わせなので「今まさに使う」ところであり、調査時間や修正時間を待てるはずはありません。ユーザーの状況ヒアリングで時間を使うこともあり、ユーザーにとってはタイムロスでストレスが溜まる一方です。
使えると思って購入したチケットが、急に使えなくなると不安になりますよね。不安な状況はお客さまのテンションや声に表れますが、カスタマサポートでは冷静に状況を把握し、解決に向けて対応策を提案していきます。
即時に何かしらの解決策を求められるため、サービス提供側とは事前に対応について決めておくことが多いです。
例えば、乗車券の場合
「一旦紙チケットを購入いただいて、MaaSのアプリやWEBサービスで購入した分は払い戻しの対応とする。」
※ＭaaSごとによって応急措置を事前協議し準備します。
基本的には規約に沿った形で対応を進めるため基準は設けてはいるものの、様々なシーンで発生するQRコードトラブルは想定できなかった形のトラブルも多々あります。そのため、都度サービス提供側に共有し、対応の基準を精査し、継続して使ってもらえるように尽力します。
サービスローンチ前に一定のFAQはあるものの、基本的には操作方法やサービス仕様に関する内容のため、トラブルにおいては発生ベースで対応基準を作っていく事が多いです。
また、そのトラブルがサービスの改善に繋がる大切なソースとなっていきます。
わたしたちは、発生したトラブルに対して対処するだけではなく、サービス改善、ユーザーがリピートして使ってくれるよう、先を見越した対応を心がけるようにしています。
サービス提供企業とカスターサポート間の迅速な対応が必要となるシーンも多々あるため、チャットツールで情報共有やエスカレーションを行っています。
アディッシュプラスはMaaS領域で発生するユーザーへのサポート業務を
設計から運用まで支援・代行します。
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