MaaSサポートチームの現場で行われていること

日本では、数年前から実証実験という形で各地でMaaS事業が展開されています。
わたしたちもカスタマーサポート担当として多くのサービスに携わっていますので、今回は弊社のMaaSサポートチームの現場で行われていることをご紹介したいと思います。

大きくは、以下の4点になります。

1. そのＭaaSサービスを理解する。
2. サポート開始前の準備をする。
3. 顧客応対。
4. お問い合わせから見えてくるサービスの現状理解。

 

ひとつずつ、解説しますと・・

1. そのＭaaSサービスを理解する

様々な企業や自治体、団体が展開しているMaaS

観光型MaaS、地方版MaaS、都市版MaaSなどなど、広域で展開されるサービスから、市町村で展開するサービスなど、それぞれに独自のサービスが展開されています。

そのため、まずは弊社MaaSサポートチームはサービスの理解から始めます。

• そのＭaaSがどのようなサービスなのか
• 交通事業者は何社参加されているのか
• 交通事業者以外にも関わる業者があるのか
• 決済方法
• 販売される商品

など、必要な情報はクライアントからいただきつつ、アプリやWEBの操作も含め、ユーザーが触れるであろう部分はすべて確認します。サービスローンチ前の段階では、テスト環境をいただいて確認するようにしています。
また、可能な限り実際に現地でサービスを使い、チームメンバーで共有するようにしています。最近では、弊社がある沖縄県でもシェアサイクルのポートはよく見かけるようになりました。おかげさまでシェアサイクルのサービスは使いこなせています。
MaaSサービスは日々進化していくので、日々ナレッジを蓄積し更新していく運用が非常に大事なことになっています。

 

2. サポート開始前の準備をする

各交通機関の担当者や施設担当者との連絡フローの整備

サポート開始前の準備としては、顧客対応に必要なシステム面の用意の他に最も重要なのが、各交通事業者、サービスによっては施設担当者との連絡フローの整備です。
サービス主体となる企業が中心となって、交通事業者との打ち合わせを実施します。意外かもしれませんが、この打ち合わせがその後のサポート運用をとてもスムーズにしてくれます。また、顧客の登録情報や、利用状況を確認するための管理システムへのアクセスと確認方法をトレーニングしてもらいます。
ちなみに、カスタマーサポートに最低限必要なメールと電話の応対システムの用意、電話番号の発行等は弊社でも可能ですし、本人認証が必要な場合は24時間体制で対応可能です！

 

3. 顧客応対

365日24時間対応チームによるナレッジ共有

サービスを一定理解し、準備が整えば顧客対応開始です。
準備はしつつも、ユーザーは様々なシチュエーションで利用するので予期せぬ事態もおこります。ユーザーの状況を冷静にヒアリングし、適切な回答をします。多くは操作方法や、サービス仕様の質問が多く、事前準備に加え顧客応対でお問い合わせの割合として多い内容はナレッジ化してチームのメンバーで共有します。
365日、サービスによっては24時間対応しているサービスもありますので、チームで協力し合っての運用です。

 

4. お問い合わせから見えてくるサービスの現状理解

レポート共有

日々の顧客応対で、サービスがどのように使われているのか、またどういったポイントで問題が起きお問い合わせいたったのかが集計されます。
日別の対応数、月間の対応数に加え、お問い合わせを分類し傾向を確認します。サービス関係者が集まり定期的に行われる情報共有のタイミングで、サービス利用者の傾向をシェアしたり、お問い合わせから見いだせすことのできた改善策を提案しています。

カスタマーサポート業務を担う上で、上記の4点はMaaS事業でなくとも一定行われていますが、とくに、2と4は他サービスよりも比重が重く、関係者とは日々、密なコミュニケーションを取ることが多いです。それも、実証実験で可能な限りのデータを集め、分析し、本サービスに向けてのサービス作りに活かそうという熱い想いがあるからだと感じています。

 

---

アディッシュプラスはMaaS領域で発生するユーザーへのサポート業務を
設計から運用まで支援・代行します。

MaaSサポートについてご不明な点などございましたら、
→こちらよりお問い合わせ下さい。

---