MaaSのサポート窓口は利用者と事業者の両方に対応

MaaSはご存知のように、移動に関するサービスをシームレスにするというものなので、”交通”だけではなく、移動先の職場、自宅、病院や、役所、又はテーマパークや商業施設など様々な「移動」に関係しています。
「移動」というものは、リアルタイムに行われる行動なので、カスタマーサポートの窓口に寄せられるお問い合わせは即解決が求められることが多いです。

MaaSのカスタマーサポートの現場では、日々トラブルの連絡やサービスに対するご意見が寄せられます。

今回は、どのようなお問い合わせが寄せられるのか、ご紹介します。

ＭaaSサービス利用者からのお問い合わせ

• ＭaaSサービスの会員（利用）登録ができない
• 移動先の施設でチケット見せたが係員に知らないと言われた
• 購入したチケットを係員に確認してもらいたいのに、アプリでチケットが表示されない
• 購入したチケットをキャンセルしたい（返金希望）
• 予約したはずなのに時間になっても来ない
• カーシェアの自転車の利用終了がアプリでできず、課金し続けられている

 

ＭaaS事業者からのお問い合わせ

• 「（お客様から）誤って購入したと相談がきたが、どうしたらいいか？」※駅係員より
• 「予約したお客さまが来ない。他の人を待たせている状態」※デマンドバス運転手より
• 「乗車されたお客さまのものと思われる傘を預かっています」※タクシー会社より
• 「緊急事態宣言下により、ダイヤの変更があります」※鉄道・バス会社より
• 「設置いただいたQRコードの読み取り機械が反応しません」※店舗店員より

割合としては、サービス利用者（ユーザー）からのお問い合せが多いのですが、サービス利用者は利用しているタイミングでその場の係員に質問することが多く、事業者からのお問い合せも少なくありません。

 

ユーザーの離脱を防ぐにはサービス詳細やアプリ操作の理解が重要

サービス利用者も事業者もサービスや操作などを細部まで理解していることが少なく、「そんなの知らないよ！」というシーンに多々遭遇します。

解決するまでその場を動くことが出来ないサービス利用者のストレスは高いため、状況把握と案内には冷静な対応が求められます。
アプリや画面操作の方法が分からないという軽微なお問い合わせにもすぐに解決できるよう、いつでもアプリに触れられるようスマホ端末を常備し、把握できるようにしています。

トラブル発生時は、現場ではチーム内の連携がおこなわれます。
ユーザーから可能な限りの情報をヒアリングしながら、サービス提供側へのエスカレーションをリアルタイムで進めて早期解決に徹します。
入電のモニタリングをしながら、チャットで指示を出したりと、1件のお問い合わせで2〜3人が同時に動くこともあります。

ユーザーの離脱を防ぐためにできることがないか、常に考え行動しナレッジを蓄積しています。

次回の記事では、もう少し具体的なお問い合わせ内容をお伝えしていきたいと思います。

 

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