主に観光客をターゲットにしたＭaaSのことを「観光型MaaS」と呼びます。カスタマーサポートにいただくお問い合わせは、ＭaaS利用者である観光客からがほとんどです。そのためお問い合わせにも特徴があり、アプリの操作方法や、サービスの仕様に関する質問の他に、以下のような内容の質問が寄せられます。
など
旅行会社や、空港のインフォメーション担当へ質問するような内容も観光型MaaSのサポート窓口では質問をいただきます。弊社は沖縄県と宮崎県に拠点があるので、沖縄県と宮崎県のことはお任せください！と言いたいところですが、沖縄県と宮崎県だけのサポートしかできないとなるとサポート範囲が狭くなってしまうため、運用開始前に以下のような事前準備をしています。
この手のお問い合わせへ応えるべく、弊社が実施している4つの対策をご紹介します。
サービス展開している土地の土地勘はなくとも、ランドマークや観光施設周辺の移動に必要な情報をリサーチするようにしています。
お問合せしてくるお客さまも土地勘がないので、不安を取り除くためにも可能な限りリサーチしナレッジとして蓄積しています。
最も理解度が上がり、お客さまの気持ちにもなれる対策です。観光中のトラブルが移動のトラブルとなると時間のロスに加え、楽しい気持ちもどん底に落ちます。観光型MaaSは移動に関するチケットだけではなく、観光施設の入場券などもセット販売していることが多いので、場合によっては施設担当に連絡し状況を把握していただくこともあります。
バスや電車の時刻表がいつでも確認できるよう、WEBサイトのリンク集を用意しています。これもナレッジとして蓄積しているものです。WEBサイトでは天候状況によるダイヤの変更なども掲載されるので、最新の情報でご案内することができます。
弊社のSupport for MaaSチームで実践していることですが、お電話のお問い合わせがあった際に、保留にしてお客さまを長らくお待たせせずに、応対者にチャットでアシストするようにしています。応対しながらナレッジを確認しつつの対応ではありますが、ナレッジだけでは解決しなさそうな内容は、提案も含めSVを始め、待機中のメンバーが応対に協力してくれます。
応対者一人でクローズできた方が効率が良いことは承知していますが、予期せぬ質問にも真摯に応えることで、楽しい旅になりサービスのリピートにつながると信じています。
観光型ＭaaSは多言語で展開しているサービスもあり日本語以外のお問い合わせもあるので、しっかりお問い合わせをヒアリングし対応することで、サービス利用者に日本観光を楽しんでもらえるよう尽力しています！
アディッシュプラスはMaaS領域で発生するユーザーへのサポート業務を
設計から運用まで支援・代行します。
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